SUA EXECELÊNCIA “O CLIENTE”

Hotéis bem localizados, com excelentes infra-estruturas, preocupadas em serem os melhores ou equiparados aos melhores, ou ao menos terem um diferencial que lhes garantam a ocupação apesar de não serem os melhores e tudo isso pensando no que, ou melhor, em quem? Os hotéis estão pensando nele o cliente melhor dizendo a excelência – o cliente, e os que não se preocupam com o cliente estão com o destino definido à extinção, irão sucumbir.

Satisfazer o cliente é a premissa básica da hotelaria, pois a satisfação do mesmo é a esperança de tê-lo novamente como cliente ou hospedar alguém indicado por ele. Segundo Walt Disney Deve-se procurar causar uma boa primeira impressão, pois não se terá outra oportunidade de causá-la.

Para cada US$ 10 gastos em publicidade para conseguir cliente, custa US$ 1 para que um cliente antigo retorne.

O negócio hotelaria deve considerar-se, preliminarmente, como um processo para satisfazer o cliente e não como venda de produtos/ serviços.

Se recorrermos a história da hospitalidade que provém da palavra latina hospitalitas-atis que quer dizer ato de acolher, hospedar, a qualidade do hospitaleiro, boa acolhida, tratamento afável, cortês, amabilidade, gentileza, verificamos que o espírito de hospitalidade teve início nos Jogos Olímpicos na Grécia datados de 776 a . C, ainda hoje não importa se o motivo da acolhida é uma obrigação ou satisfação, quando um grego diz em sua língua natal philoxenisarei ele quer dizer |aspas00001|serei hospitaleiro, eu amarei o estrangeiro que você é e tudo isso porque aos gregos acreditavam que o deus Zeus durante as festas gregas vinha disfarçado de homem e se hospedava na casa de alguém para verificar a sua hospitalidade.

O bem atender o cliente inicia no primeiro contato com o hotel, quando ele entra em contato solicitando a disponibilidade do hotel e a tarifa, atender o telefone sorrindo é o primeiro passo, pois o cliente sentirá o prazer do funcionário daquele hotel em atendê-lo e a partir deste primeiro contato o funcionário deverá fazer de tudo para conquistá-lo. Ao chegar no hotel o hóspede deve sentir que aquele local existe para bem lhe atender e conseqüentemente deixá-lo satisfeito. Mas para o cliente sentir-se bem, primeiramente os funcionários que irão lhe atender devem sentir-se bem em realizar o seu trabalho, pois um funcionário satisfeito e bem treinado certamente atenderá bem, o funcionário é o cliente interno de um hotel, definição de cliente interno e externo é defendida por empresas responsáveis pela certificação de qualidade – ISO, temos como exemplo O sucesso do Hotel Ritz-Carlton que se baseia numa filosofia simples: para cuidar dos clientes, primeiro é necessário cuidar daqueles que cuidam dos clientes. Empregados satisfeitos oferecem elevado valor de serviço, o que resulta em consumidores satisfeitos, o que, por sua vez gera vendas e lucros para a empresa.

No Hotel Ritz-Carlton a regra número 1 é: Nosso credo será conhecido e energizado por todos os empregados, eles aprendem a fazer o possível para jamais perder um cliente, todo o empregado pode gastar até dois mil dólares para solucionar uma queixa de hóspede, e tem permissão para quebrar a sua rotina durante o tempo que for necessário para fazer um hóspede feliz, enquanto os concorrentes continuam lendo cartões de comentários de hóspedes para ficarem informados de seus problemas, o Ritz-Carlton já os resolveu.

A capacitação dos funcionários é fundamental, estes deverão ter sensibilidade suficiente para perceberem e conhecerem as necessidades do cliente deverão perceber possíveis problemas antes que eles aconteçam e corrigi-los, funcionários pró-ativos são essenciais.

Além da importância do funcionário no processo do bem atender, também existem outros fatores essenciais como a infra-estrutura do hotel, serviços agregados, funcionalidade, preocupação com ambiente e comunidade onde está inserido. Os hotéis preocupados com a questão ambiental, com o racionamento dos recursos naturais são bem vistos pelos clientes, inclusive sendo preferidos em relação a hotéis que não possuem está preocupação, pois apartamentos limpos, uma boa cama e um bom chuveiro não são mais diferenciais, e sim serviços fundamentais que já são esperados pelos hóspedes, o diferencial está em surpreender.

Uma excelente ferramenta utilizada por alguns hotéis é o cadastro do cliente, que é cuidadosamente preenchido com todos os serviços solicitados pelo mesmo, seus pratos preferidos no hotel, e tudo isso sem precisar questioná-lo, apenas observando e após registrando as informações, tudo para surpreendê-lo na próxima vinda ao hotel ou em alguns casos até durante a sua estada.

Hóspedes gostam de ser bem tratados, não interessando a sua classe socioeconômica, por isso hotéis desde a categoria simples até a categoria superluxo deverão ter qualidade na prestação de serviços, um hotel que possui uma infra-estrutura simples pode ter qualidade, esta carência poderá ser suprida com um bom atendimento, instalações limpas e equipamentos conservados pois, simples não significa ruim, bem como de nada adiantará um hotel super luxo com todo o seu glamour se não houver um bom atendimento, funcionários corteses e preocupados em surpreender o cliente.

É muito importante para o hotel definir o cliente que irá atender, definir o foco de seu negócio, pois ao definir o seu foco ficará mais fácil atingir a excelência no atendimento, irá concentrar forças em determinado objetivo, se o cliente preferencial é o executivo, este hotel deverá estar bem localizado, em cidades com um fluxo razoável de executivos, o suficiente para manter a rentabilidade do hotel, próximo das principais vias de acesso, em local seguro, possuir apartamentos confortáveis com boa área de trabalho, salas para reuniões, acesso a Internet e fax, serviços de restaurante e/ou room service com horário prolongado, equipamentos para ginástica (no mínimo bicicletas ergométricas e esteiras), diárias com valores acessíveis, facilidades para efetuar reservas, preferencialmente reservas 24h, possibilidades de late check out e early check in interessantes para o hóspede, check in e check out ágeis, pois são estes os serviços mínimos que um executivo espera encontrar no hotel que irá hospedar-se. Se o cliente preferencial é o de lazer o hotel deverá estar inserido em local com potencial turístico, com um bom fluxo de turistas, ter acesso facilitado, se for de difícil acesso deverá ser bem sinalizado, pois alguns locais de beleza natural ou histórica poderão ter o acesso dificultado por fatores que fazem parte de seu atrativo, próximo do local turístico, em local seguro, possuir apartamentos confortáveis com possibilidades de conjugados para famílias, áreas e programação de lazer, recreacionistas, serviços do restaurante com horários prolongados, preferencialmente salão de café da manhã exclusivo para este serviço, que possibilitará prolongar o horário do café não comprometendo o serviço de almoço, facilidades de pagamento, uma boa opção é o cartão de crédito com parcelamento, esta opção facilitará o pagamento de um custo mais elevado que normalmente é gerado por uma família em férias e muitas vezes o fator facilidades de pagamento é decisivo na escolha do hotel.

Para se alcançar a excelência na prestação de serviços o papel do hoteleiro é muito importante, pois ele é o responsável por uma gestão de qualidade, deverá implantar esta gestão através da capacitação e incentivo de seus funcionários para terem um pacto com a melhoria no atendimento, sempre com o foco no hóspede. A padronização dos serviços também é importante, pois todos os setores do hotel deverão estar em sintonia para atender bem, pois uma falha em algum setor irá comprometer a satisfação do cliente, muitas vezes o que você fizer para agradar o cliente devido ao incidente não será relevante, pois normalmente ele recorda do que aconteceu de ruim e ainda conta para outras pessoas, assim todo o esforço dos outros setores para satisfazer o hóspede foi em vão.

Quem define se o hotel tem qualidade ou não, é o hóspede, ou seja a excelência o cliente, a satisfação do mesmo é a resposta para o questionamento, e se por algum motivo o hóspede sair insatisfeito o hotel deverá rever os seus serviços, caso contrário o hotel deverá continuar aprimorando-se e não acomodar-se, pois nesta luta saudável pelo cliente, enquanto um hotel está acomodado considerando-se bom no que faz, muitos outros estão pensando como fazer melhor.

O povo brasileiro tem todas as características para crescer nesse ramo. O que precisa mudar é a idéia de que hotel se resume a cama, restaurante e cozinha. Mudar isso não é difícil. PIERRE HIRT diretor de Marketing do Institut Hotelier César Ritz.

*Giana Pereira Borges é coordenadora de Turismo do SESC-RS, membro do Grupo Técnico Temático de Turismo Social do Ministério do Turismo, especialista em Administração Hoteleira pelo SENAC e Projetos Sociais e Culturais pela UFRGS.